Egy méltatlanul elhanyagolt téma: a kommentkezelés és moderálás a közösségi médiában

Tartalomjegyzék

• A közösségi média marketing fontos…
• Nem mindegy tehát, hogy mit engedsz meg magadnak és a közönségednek
• Amit a márkád védelmében megtehetsz: kommentkezelés és moderálás
• Moderálás típusok, amiket te is hasznosíthatsz
• Mi történik, ha fittyet hánysz a moderálásra és kommentkezelésre?

Bár néhány évvel ezelőtt inkább kifejezetten a brandépítés és a közönséggel való kapcsolattartás volt a social media szerepe, mára kicsit módosultak a fókuszpontok. Akár a Facebookról, az Instagramról, a YouTube-ról vagy épp TikTokról beszélünk, számtalan olyan fejlesztés történt a platformokon, amelyek komoly szerepet játszanak az értékesítési folyamataidban.

Nemcsak egyre okosabb hirdetéseket adhatunk fel, hanem akár a boltunkat is a Facebookra vagy épp Instagramra költöztethetjük. Emellett, az eredmények széleskörű monitorozásának köszönhetően finomhangolhatjuk a kommunikációnkat, de a statisztikáknak a termék- és szolgáltatásfejlesztésben is nagy hasznát vesszük.

A közösségi média marketing fontos…

… de nem mindegy hogyan csinálod. Nem lehet fejetlen csirkeként körbe-körbe rohanni, hiszen a Social Media Examiner kutatásai[1] szerint a kisebb vállalkozások mintegy 93%-a már 2015-ben használta a közösségi oldalakat a marketingtevékenységei során, bár 85%-uk nem biztos abban, hogy azon kívül, hogy jelen vannak, mégis milyen eszközöket kellene használniuk.

Mivel a közönség figyelméért folytatott harc jelentős, nem engedheted meg magadnak te sem, hogy csak úgy vaktában, átgondolatlanul lövöldözz a posztokkal. Főleg azért, mert ha már említettem a közösségi oldalak értékesítési lehetőségeit, a közönség 63%-a nagyobb valószínűséggel válik az adott márka ügyfelévé / vásárlójává, ha ott minőségi, következetes és rendszeres tartalmakat találnak.

A közösségi médiával tehát:

• építed a márkádat,
• erősíted a szakértői státuszodat,
• organikus forgalmat generálsz és terjeszted a tartalmaidat,
• értékesítesz és hirdetsz,
• kapcsolatot tartasz a közönségeddel,
• és növeled az elköteleződésüket, segíted a vásárlói hűség kialakítását.

Ha átgondoltan cselekszel és nem ad hoc jelleggel posztolgatsz, akkor nemcsak a közönséged kedvencévé válhatsz, de felgyorsítod a döntési folyamataikat és lerövidíted a vásárlói útvonalat. Azonban, mint tudjuk, a stílus maga az ember. Ez az örökérvényű igazság pedig a vállalkozások közösségi médiás szereplésére is igaz.

Nem mindegy tehát, hogy mit engedsz meg magadnak és a közönségednek

Gondolom te is odafigyelsz arra, hogy a közösségi média tartalmaid:

• jó minőségűek,
• a célcsoportod számára relevánsak,
• rendszeresek,
• szórakoztatók,
• valamint a márkaértékeiddel kompatibilisek legyenek.

Ha ezen kritériumok mentén készíted a közösségi média tartalmaidat, akkor azzal több leadet fogsz gyűjteni, a sales funneledbe terelheted a közönségedet. Végeredményben a social media is kiveszi a részét a marketing céljaid teljesítéséből.

Azonban, ha csak a tartalomkészítésre koncentrálsz, az nem elég. Arra is figyelned kell, hogy a tartalmaidnak milyen hatása van a közönségedre. Akár a főoldali posztok alatt, de a zárt csoportod védelmében is kialakulhat olyan párbeszéd, illetve kommentcunami, amelynek a vállalkozásod életére nézve több káros hatása is lehet, ha nem figyelsz oda.

Amit a márkád védelmében megtehetsz: kommentkezelés és moderálás

Bármely poszt, videó, podcast vagy live bejelentkezés reakciót fog kiváltani a közönségedből. A közösségi média moderálása a felhasználó által létrehozott tartalom (UGC) és az online közösségi platformokon végzett tevékenység kezelésére és felülvizsgálata.

A közösségi média hatékony moderálásának alapvető eleme az egyes platformokon konkrét szabályok és irányelvek megléte, valamint olyan korlátok felállítása, amelyeket minden követőnek vagy felhasználónak szigorúan be kell tartania.

Ezeket a policyket nemcsak azért hozzuk létre, hogy óvjuk a márkánkat, hanem az egészséges interakciók és tevékenységek érdekében is. Végső soron a moderálás akadályozza meg a nemkívánatos tartalmak online közzétételét és feltöltését is.

Egyébként a kommentkezelés moderálástól kicsit eltérő jellegű megnyilvánulást takar. Ebben az esetben is a márkád nevében kommunikálsz a követőiddel, de ezt – általában – nem „büntető” szándékkal teszed.

Kommentkezelés során értéket adsz a közönségnek és növeled az ügyfélélményt azzal, hogy reagálsz a hozzászólásokban kapott kérdésekre, vagy lájkolod a szimpatikus tartalmakat, esetleg belefolysz a beszélgetésekbe, vagy egyenesen kezdeményezed őket. Egyszóval – na jó, kettővel: közösséget építesz.

Moderálás típusok, amiket te is hasznosíthatsz

A moderálásnak alapvetően 4 típusát különböztethetjük meg[2]:

• megelőző moderálás,
• utólagos moderálás,
• reaktív moderálás,
• illetve a felhasználó általi moderálás.

A megelőző moderálás leginkább a csoportokban megfigyelhető jelenség: ilyenkor az adminisztrátor vagy moderátorok jóváhagyására van szükség minden egyes bejegyzés megjelenítéséhez. Talán pepecs és időrabló munkának tűnhet, de ezzel a módszerrel már azelőtt ki lehet szűrni a káros tartalmakat, hogy azok megjelennének.

Az utólagos moderálás a legelterjedtebb moderálási típus, ami a már megjelent tartalmak-reakciók kezelésére szolgál. Általában az alábbi tevékenységeket fedi le:

• a komment/UGC tartalom törlése,
• a komment/UGC tartalom elrejtése,
• írásbeli figyelmeztetés,
• a kommentelés kikapcsolása.

A reaktív moderálás során nem csak a márkád kezében van a gyeplő, hanem a felhasználókéban is. Ez a típusú moderálás is utólagos, azonban a platform és a csoport üzemeltetője felé maguk a felhasználók tudják jelezni a károsnak ítélt kommentet-tartalmat. Ilyen például a Facebook Jelentem gombja.

A csak felhasználó általi moderálás esetében pedig egyes platformokon lehetőség van arra, hogy ha tömegesen jelentenek károsnak egy adott tartalmat, akkor az automatikusan elrejtésre kerüljön. Kényelmes, bár nem túlságosan hatékony eljárás abból a szempontból, hogy nem kizárólag a tömegesen károsnak ítélt posztok ronthatják a márkád hírnevét.

Mi történik, ha fittyet hánysz a moderálásra és kommentkezelésre?

Attól függően, hogy milyen fájdalompontokra – triggerekre tapintasz velük, fel kell készülnöd a vállalkozásod véleményével – állásfoglalásával ellentétes kritikákra is. Ez talán alap dolognak tűnhet, mégis a vállalkozások jelentős része hanyagolja el a tartalmai alatt kialakult párbeszéd moderálását, illetve a kommentek között érkező reakciók, kérdések megválaszolását.

Gondoljunk csak bele, hogy mi adhat okot a moderálásra. Például a gyűlöletbeszéd, a túlzott káromkodás, az emberi méltóság megsértése, fake newsok, trolltámadások, a pornográf tartalmak terjesztése, a bullying, spam tartalmak vagy a branded alapelveit súlyosan sértő megnyilvánulások.

Abban az esetben, ha hagyod elharapózni az ilyen jellegű megnyilvánulásukat, a követőid is egyre kellemetlenebbül fogják érezni magukat nálad. Persze a márkádtól való elidegenedés a régi követők esetében valószínűleg hosszabb folyamatot feltételez, azonban az új látogatókat egyből el is riaszthatja.

Az oldaladon folyó, következetes moderálást nélkülöző kommunikáció alááshatja a követőid – ügyfeleid megelőlegezett bizalmát és kíváncsiságát, így egyre kevésbé tudod majd ügyfélszerzésre, valamint bevételtermelésre használni a közösségi felületeidet. Éppen ezért, a közösségi média stratégiád összeállítása során az online felületek moderálását se hagyd ki a számításból.

Ha ugyanis alkalmazod a fenti moderálási tippeket, akkor nemcsak tüzet olthatsz, hanem meg is előzheted az ügyfélélményre és márkádra káros párbeszédek kialakulását. Ezen felül pedig közvetlen kapcsolatot tarthatsz a követőiddel; értékes ajánlásokat, véleményeket és visszajelzéseket is bezsebelhetsz tőlük.[3]